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墨鱼仔-快递员遭歹意投诉跪求体谅,各方呼吁树立黑名单准则,这能处理“快递员之痛”吗?

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6月12日,我国快递协会副会长兼秘书长孙康揭露表明,快递协会现在正在研讨树立不良用户黑名单准则。其一起呼吁,要保护社会公平正义,抵抗歹意投诉行为。

孙康的表态缘于昨日一桩“快递员下跪事情”。据媒体报道,6月11日,山东广饶圆通网点一位女快递员聂桂英因配送芒果收货时短少一个,遭到用户歹意投诉。聂桂英因而被扣除薪酬2000元,终究为求体谅乃至下跪。

《世界金融报》记者就此采访“四通一达”多名快递员后发现,歹意投诉行为遍及存在,并且只需发作投诉行为,快递员就会被判责罚款,少则80元,多则数千元

多家快递公司在回应《世界金融报》记者采访时表明,公司内部树立了申述机制,并且正在研讨树立黑名单准则。不过,有业内人士以为,申述机制实践上很少能真实发挥作用,“罚款”是民营快递企业的重要收入来历之一

有业界专家表明,“投诉—罚款”的硬性查核逻辑,表面上看是寻求以客户为中心的服务质量,实践上反映的是企业全体办理运作不行科学和人性化。

墨鱼仔-快递员遭歹意投诉跪求体谅,各方呼吁树立黑名单准则,这能处理“快递员之痛”吗?

图片来历:图虫构思

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被投诉就罚款

关于聂桂英的遭受,圆通速递某网点一名事务担任人陈宇(化名)在承受《世界金融报》记者采访时称,“感同身受。”

“在配送快件时,咱们经常会遇到一些不太合理乃至是歹意的投诉。”陈宇举例称,有时候,用户一起收到了多个快件,这些快件既有圆通的,也有中通的,假定分明是中通快件呈现了问题,但用户提交物流投诉时过错地投诉了圆通,这种状况下,快递员仍是会遭到处分。

据陈宇介绍,相似的状况还有许多,罚款额度依据处理结果而定,最少是罚80元。“公司内部有申述机制,但只需有了用户投诉,相应的程序就会发动,假如处理结果较好,用户终究提交了满足的回复,那么罚款就会少一些。假如继续提交二次投诉,那么就会罚款500元,投诉次数越多,罚款也就越多。”陈宇表明。

韵达一名快递员刘涛(化名)也对《世界金融报》记者称,用户只需进行了投诉,快递员就会遭到一系列罚款,这是一个硬性规定。“乃至假如用户在网上看到显现已签收,但仍经过客服咨询快件抵达的方位墨鱼仔-快递员遭歹意投诉跪求体谅,各方呼吁树立黑名单准则,这能处理“快递员之痛”吗?,快递员就会被确定为虚伪签收,而遭到相应的处分。”

我国物流学会特约研讨员解筱文对记者表明,关于快递企业来说,树立“投诉-罚款”的查核准则,初衷是为加强服务质量监督办理,但这往往疏忽了一个重要状况,即并非一切的客户都具有较高的品德水平缓素质。关于歹意投诉的评判,一些企业查核处分缺少科学的裁定,不肯意直面处理此类问题,与歹意顾客羁百度应用绊,而是简略果断地将职责确定为详细担任的一线人员,这是一种极不负职责的办理行为。表面上看,这是寻求以客户为中心的服务质量,但实践上反映的是企业全体办理运作的不行科学和人性化。

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“以罚代管”的潜规则

关于快递员“被投诉就罚款”这一查核机制,刘涛表明,“罚款是快递公司的一项首要收入来历。”

一位不肯签字的业内人士向《世界金融报》记者泄漏,现在快递工作竞赛剧烈,各公司之间大打价格战,快递事务的盈余才干益发有限,但每年仅靠罚款,就能为企业创收上千万元

该业内人士表墨鱼仔-快递员遭歹意投诉跪求体谅,各方呼吁树立黑名单准则,这能处理“快递员之痛”吗?明,这种不合理的查核逻辑是工作的遍及性问题,背面暴露出我国民营快递工作的一大潜规则——以罚代管,即经过简略直接的处分机制来维系快递的有用配送等公司办理问题。

圆通速递相关担任人对《世界金融报》记者称,公司内部设有申述、撤诉机制,但这仅限于投诉行为是经过拨打圆通客服电话而发作的条件之下,假如用户是在淘宝等渠道直接进行物流投诉,公司就无法发动相关撤诉。

陈宇对记者称,现实上,作为以电商件为主的快递公司,用户在进行投诉时,多数是经过淘宝渠道来投诉,“由于方便快捷”。

针对撤诉机制的相关问题,菜鸟方面在回复《世界金融报》记者采访时称,电商渠道上的物流投诉仅仅只是为用户供给一个进口,实践处理都是由快递公司来操作。供给投诉进口是保证用户投诉的权力,但后边是否确定投诉现实,是由快递公司自己核实、断定。

解筱文表明,对快递物流企业而言,有必要树立科学完善的服务质量办理体系,可以对用户投诉给予愈加科学的职责确定和区别。在回应和后续做好客户补偿等处置操作中,应以企业名义先期做好对客户的补偿,依据职责确定,再做好内部的处分查核。

资深快递业剖析师赵小敏在承受《世界金融报》记者采访时称,快递员假如置疑用户归于歹意投诉且自身又接到处分告诉,应该有表达申述的渠道,这样才干既保护用户的利益,又能充沛保证职工自身的利益。

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呼吁“黑名单准则”

关于用户投诉行为,业界专家剖析以为,需求进行区别对待:一方面,“投诉即罚款”的查核机制理应改动,快递企业不能盼望“以罚代管”的形式来促进服务质量的提高并从中完成增收盈余;另一方面,关于歹意投诉的用户,要设置合理的机制来防备相似行为继续发作。

申通快递一名相关担任人对《世界金融报》记者表明,现在,关于客户的歹意投诉行为,公司会考虑经过公安机关帮忙处理。一起,公司也在研讨树立黑名单准则,方案经过顾客画像等大数据剖析技能,对用户习气进行准确辨认,然后下降投诉危险。

闻名快递业调查人士杨达卿对《世界金融报》记者称,底层快递员在一些尚不具有信息互通的数字渠道监控下易成为难以抗辩的弱势群体。基于此,一则需求快递企业、电商渠道或第三方信息渠道达到信息互通,同享不良客户黑名单信息,惩戒歹意投诉等不良行为;二则需求工作协会牵头,推动物流链上下游的数据互通,一起打造诚信的商场生态。

赵小敏以为,黑名单准则的功用便是联动管理,现在有些快递公司之间已有信息同享的协作,再加上快递实名制的推动,假如被列入黑名单,不扫除客户在选用其他公司服务时,也有被回绝的或许

据了解,我国现在大约有300万名一线快递员。虽然此前有媒体报道称,快递员“月入过万”,但快递员全体的均匀月薪并不高,并且作业强度大,绝大多数没有五险一金等社会保证。

作为一名有着近十年经历的快递员老兵,陈宇对《世界金融报》记者表明,他期望社会能给予快递员更多的工作尊重和身份认同。在他看来,有些投诉行为,便是用户自身轻视快递员所造成的。

记者 汪建君

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